SERVICIO AL CLIENTE

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Publicado el Lunes, 04 Marzo 2013 10:53

Escrito por Psicologia Integral

EL CLIENTE  es el protagonista fundamental en el mundo de los negocios de una empresa, por lo cual podemos afirmar que la SATISFACCION DEL CLIENTE  es la clave que determina la supervivencia o el final de una empresa en el mercado, ya que por más calidad o buen precio que tenga nuestro producto o servicio, si el cliente no lo adquiere, nada hemos logrado.

El buen SERVICIO AL CLIENTE en una herramienta poderosa para lograr las ventas de los productos o servicios y por lo tanto, en la labor de conseguir y mantener la fidelidad de los clientes.

De la misma manera una mala atención del personal que se relaciona con los clientes puede condenar la organización al fracaso, y esta mala imagen se propaga fácilmente.  

Algunos elementos muy importantes que deben ser considerados y cultivados:

CONOZCA SU PRODUCTO O SERVICIO

Un elemento clave para lograr la confiabilidad y la satisfacción en sus clientes, es conocer el producto o servicio que su compañía vende. El cliente siempre esperará que Usted tenga la información que él requiere, información que deberá ser completa, verdadera y oportuna.  El conocer la información debe estar acompañado de trasmitir seguridad y confianza en lo que dice.  Sin embargo, si no conoce algo, es mejor que sea sincero y posponga la respuesta, asegúrese eso sí de responder cuando tenga la información.

SABER COMUNICARSE CON SUS CLIENTES

Mantener una buena comunicación hacia los clientes, tiene relación con lo que decimos, pero también se relaciona con la manera en que lo decimos.

Recordemos que la comunicación incluye componentes verbales y no verbales, ambos de gran valor e impacto en la comunicación.

·  En la comunicación verbal debemos cuidar el uso de nuestra voz; ser cordiales, precisos en nuestras respuestas, brinde información veraz y concreta, no divague o evada las solicitudes de sus clientes.  Una recomendación muy útil es que piense y organice sus ideas antes de hablar.

·  En la comunicación no verbal, hacemos referencia a aspectos como el tono de voz, la vocalización, articulación, volumen de su voz; así mismo incluye la importancia del lenguaje corporal en la interacción  con los clientes.

El uso del teléfono es una herramienta muy utilizada en la comunicación y atención al cliente, no olvidemos unas sencillas pautas de cortesía:

·  Evitar errores por desconocimiento del equipo tecnológico.

·  Evite demoras innecesarias en la atención.

·  Evite comer o masticar chicle mientras habla, así como distraerse en otras actividades o personas.

·  Sonría, su estado de ánimo se notara a través del teléfono.

SABER ESCUCHAR A SUS CLIENTES

Hemos escuchado con anterioridad que escuchar no es lo mismo que oír.  Pues bien, esto tiene relación con la importancia de poner en juego nuestro análisis y razonamiento en el proceso, sin perder nunca de vista nuestro objetivo empresarial en la atención al cliente.

No solo escuchamos las palabras que el cliente nos transmite, también debemos prestar atención a sus intenciones, sentimientos, elementos más sutiles pero igual de importantes. Dos momentos cruciales son: Para identificar la necesidad del cliente y para manejar sus quejas, comentarios o reclamos.

Nunca interrumpa a su cliente, escúchelo atentamente sin distraerse, también sin prejuzgar; ya que perderá información valiosa que necesita para dar una respuesta efectiva y oportuna.

MANEJE LAS OBJECIONES CON ASERTIVIDAD

En toda relación con los clientes, se presentaran dos eventos sin lugar a dudas, objeciones y clientes difíciles. Dos eventos que no debemos evitar o posponer, ya que solo empeoraríamos el malestar e inconformidad.

·         Utilice las técnicas de escucha y comunicación asertiva.

·         No intente minimizar la causa del malestar.

·         Sea empático, muéstrese comprensivo y ofrezca sinceramente una solución o compensación; siempre cuando sea viable y real. Nunca mienta.

·         Aun cuando el cliente molesto este comunicándose de forma inapropiada, no responda con agresividad.  En la mayoría de los casos, responder con gran cortesía, ayudara a calmar a su cliente.

LA PRIMERA IMPRESIÓN, UNA GRAN OPORTUNIDAD

Aunque sea una frase común, su significado cobra gran importancia en el servicio al cliente, y es que la Primera Impresión no se repite. 

Debemos cuidar nuestra apariencia personal, nuestro vestuario, calzado, peinado; no se trata de vestir con ropas costosas o gastar grandes sumas en salones de belleza, se refiere más bien a transmitir desde nuestro autocuidado, un sentido de autoestima y respeto, por nosotros mismos y por nuestros clientes.  Recordemos además que nuestra imagen refleja la imagen de la empresa, y por ende del producto o servicio que representamos.

Se refiere también a las normas de cortesía que debemos guardar, en la relación y comunicación, sea personal o telefónicamente.

PSICOLOGIA INTEGRAL CONSULTORES

El SERVICIO AL CLIENTE  es una competencia que debe ser entrenada en el personal que tiene relación con los Clientes potenciales y actuales en la organización. PSICOLOGIA INTEGRAL CONSULTORES les ofrece un portafolio de capacitación, que le ayudara en la tarea de fortalecer las competencias de sus trabajadores. Visite: Psico Desarrollo